马上消金创新提出用户体验度量模型解决方案
据马上消金党委书记曹景泉透露,“在马上消金业务快速发展的过程中,‘以用户为中心’是公司企业文化不变的核心理念。高度重视消费者保护及用户体验工作,要求我们真正从用户视角出发,理解用户需求,不断去改进、提升我们的服务水平与能力,最终帮助用户实现价值。”
曹景泉表示,“当前,面对过亿量级客群的深入分析、科学统计、细分刻画,其实是非常难的一件事。马上消金既要满足用户对资金的需要,又要服务好用户诉求,还要保护好用户征信等个人信息安全。通俗的讲,用户体验工作就像是平衡木上的艺术体操,优雅但充满挑战。”
“用户体验”是用户在使用产品过程中建立起的一种纯主观感受。此前,马上消金分析用户体验主要是通过批量化洞察、依赖专业人员理解、侧重人工分析等方法,而此类方案不能高效满足业务需要,统计结论易出现偏差,并且无法贯穿客户服务全链路周期,导致体验度量维度不全面、数据验效不准确。这也凸显出全行业、全社会希望强化顶层设计,明确标准体系的迫切性。
创新性和实用性是推动用户体验最关键的因素。为解决上述问题,马上消金从实战项目出发,依托公司强大的科技底蕴,最终创新出一套行之有效的解决方案。
曹景泉透露,马上消金基于“一种消费金融领域基于客户行为数据的客户体验指标计算方法”的技术方案提交了“数据处理方法、装置、计算机设备及存储介质”的专利申请,国家知识产权局已受理了该专利申请。该专利申请是马上消金客户体验部在体验管理、体验优化项目上持续探索,专业研究后的成果沉淀。这是泛金融领域(非银)用户体验度量体系在国内首获受理。
该专利申请技术方案的核心在于用多维度数据量化不同客群不同场景的用户体验程度。具体来讲,针对不同行为特征的客群、在不同服务渠道、不同场景内有不同金融属性,体验感受会出现较大程度的差异,该专利申请技术方案的核心在于可结合时间序列数据的周期性变化,以指数维度对体验感受进行计算。在实践过程中,依托应用场景进行技术创新,更加精准、客观地度量用户体验感知,从而促进用户体验提升。
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