直击行业痛点!九牧618推出即送即装服务

多维进击的九牧,织出智慧“服务网”

文 | 螳螂观察

作者 | 余一

随着多项新纪录的诞生,今年的618落下了帷幕,不过其余声仍在。每年618除了是电商平台的焦点时刻,消费者的狂欢日外,亦是观察消费趋势的一个重要窗口。

今年618就有一个非常不一样的地方,各大电商平台纷纷取消了“预售玩法”,直接“现货开卖”,同时也开始解除了复杂规则,让购物变得更加纯粹。而平台方为什么会这么做,其实理由也很简单,就是让消费者的“情绪价值”获得更大程度的满足。

此外还能发现,618期间品牌方的角力点也开始出现变化,不再仅仅是比拼“最低价”,“品牌服务”亦成为了一众玩家发力的另一个关键。

618性价比“OUT”,服务“IN”

往前推几个618,可以说几乎整个市场的角力工具都是“性价比”,都在以比拼最低价的模式集中释放消费力。

可渐渐地,这种只靠“性价比”的方式似乎也跑不动了。原因是多方面的,一是消费理性化趋势的加剧,让许多消费者更关注产品的实用性而非价格,小家电产品的“昙花一现”就是佐证;二是不知从何时开始,大促日常化、大促持续化、低价常态化开始普遍上演,使消费者对于价格的敏感度出现下降,也让消费者觉得消费并非一定要在618、双11等大促节点。

很显然,想要推动大促的健康持续,打造一个新的“动力源”就十分必要,“质价比”由此应运而生。质价比最直观的表现就是商品或服务的品质与价格之间的直接对比。在同等价格下,品质越高、服务越好,质价比就越高。

618期间在产品品牌被固定的前提下,如何体现自身的质价比,“服务”就成为核心要素。

比如平台间的比拼,“服务环节”俨然就是重点。像针对被消费者厌烦的“套路减”、“叠加减”玩法,开始被众平台放弃,取而代之的则是更为直接的“满减”。

早在去年618期间,京东直接上线“单件到手价”功能,不用费劲凑单、领券就能享受到最低价。去年年底,淘宝、京东又向拼多多看齐,“仅退款”服务的推出获得一致好评。今年淘宝又接连完成对微信支付的接入和上线88VIP退货免运费等权益,都能感受到平台对用户服务的加码。

至于品牌方,更是在服务环节绞尽脑汁。以卫浴赛道的九牧“即送即装”服务为例,这对于卫浴行业服务来说算得上是一次“颠覆”,开启了“服务时间”新速度,以覆盖全国2500+区县的魄力,为618期间购买智能马桶、淋浴器、浴室柜等多个品类的消费者,带来货到即安装的极速服务体验。

直击行业痛点!九牧618推出即送即装服务

▲九牧即送即装服务

“即送即装”或许有人会觉得这不是理所应当吗?要知道这是在618期间,无论是运力还是品牌服务力都将遭受极大考验,没有技术与人才储备、财力投入和系统保障,品牌方断然不敢也无法做成相关承诺,能做到的基本都是各自行业里的“尖子生”。

至于九牧为何能将服务做到这种地步,深扒之后我们看到了九牧在行业内的不同之处。

多维进击的九牧,织出智慧“服务网”

了解九牧品牌的消费者或许多少都知道,九牧在“服务”的打造上向来快人一步,也正是凭借这多年来快人一步的能力积累,才有了如今这张高效智慧的“服务网”。

1、向上:往用户靠,怎么迅速怎么来

厨卫换新一直是近年来国家持续推动的大方针,消费市场也具备巨大的换新需求,问题在于“换新落地”一直是个难题。

就比如渠道的建设,二三线市场作为换新的重要攻略市场,却缺乏相应渠道,对消费者而言,换新并不是说简单买台新产品就完事了,其中还涉及旧机拆卸、回收处理等多个环节,当然最重要的是消费者对换新缺乏系统认知。特别是不少老年人觉得,只要能用为什么要换呢?

这就需要企业及时站出来,在普及产品换新价值的同时,还要构建出覆盖足够全的换新能力体系,而九牧则是行业中最迅速的玩家。

在3月7日国务院印发《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》仅5天后,3月12日九牧就在长沙举行“ 2024九牧卫浴下乡镇启动仪式”,提出“五重下沉”分别是产品下沉、渠道下沉、销售下沉、服务下沉、品牌下沉,以最快的方式接近并触达消费者;5月在中国国际厨卫展上又联合京东开启“卫浴以旧换新”行动,通过“10亿补贴”让利消费者,为国民生活品质的提升保“价”护航。

直击行业痛点!九牧618推出即送即装服务

▲九牧联合京东开启“卫浴以旧换新”全国大行动

在行业仍在思考,如何推动换新落地之时,九牧已凭借其多年深厚的服务根基,如在人力、物力、资金、数字化系统、智慧管理等各方面的能力及创新模式支撑,开始了身先士卒,加速换新服务落地。

2、向前:往需求看,打通服务每道关

此外,对于消费者来说即便有了渠道、价格等保障,换新也永远都是件麻烦事,其中最麻烦的又属“送拆装”,以致很多消费者一想到那缓慢的流程,就打了退堂鼓。特别是618这类大促期间,消费者对于售后服务的需求越发迫切,尤其像卫浴家居行业,无论是一个洗漱台还是一个马桶坏了,对于消费者来说都等不起。

所以,这就更考验品牌方的“饱和服务能力”,每到这个时候对各个行业来说,也像是一次“退潮”,到底谁在裸泳就显得十分明显。到处都有订单,如何即时完成装配,只有大品牌才能给出保证,九牧正是其中一员。

今年618九牧再次升级推出“即送即装”,服务承诺更全,用户在九牧官方指定渠道购买九牧智能马桶、淋浴器、浴室柜等品类产品,14点前签收,即享当天上门安装;14点后签收,享次日上门安装,超时100%赔付。

覆盖范围更广,即送即装服务区县由1000扩大到2500+,更多直营、自营店铺也纳入服务体系。用户想要体验九牧“即送即装”也很简单,只需在产品签收前,联系店铺客服进行登记即可。

直击行业痛点!九牧618推出即送即装服务

▲用户体验“即送即装”服务

由此可见在今年618节点,九牧为保障服务时效做出多大的投入,足以彰显九牧为了用户需求可谓是做足了准备。

3、向深:往精细做,想用户所不曾想

单就用户服务这一点来说,完成用户所需的服务从根本上来说只是本职,能完成用户所想不到的服务才是惊喜。

消费领域那些以服务成功的品牌大都也是基于此,如胖东来、海底捞、顺丰乃至海外的Costco等等,他们都在通过精细化服务获得更强的市场竞争力。

九牧服务之所以能差异于行业,备受认可的核心同样来自于“精细化”。

例如,当前许多家庭都“被迫习惯”自家厨卫空间中的一些小毛病,像地漏返臭返虫、马桶返泡、冲水噪音、淋浴房水垢难除不美观等,这些问题都在极大地影响用户的生活质量,但更多的还是一种无奈,因为绝大多数用户面对这些问题,根本就不知道该如何下手。

而看到了这一情况的九牧,主动出击针对“反臭、噪音、不美观”三大卫浴空间体验痛点,创新提出三大类共十二项万能管家服务解决方案。其中就包括,淋浴房深度除垢服务,旨在解决淋浴房玻璃顽固水垢清理难问题;通过臭气阻断装置配合坑口改造服务,旨在解决管道臭气回流、马桶返泡等问题。

直击行业痛点!九牧618推出即送即装服务

▲九牧万能管家服务解决方案发布

能看到,九牧的服务之所以超前,是因为其在不断扩大服务边界,从单品到空间,从被动到主动,九牧不断精研用户需求,针对家居多场景用户痛点提出针对性解决方案,当然九牧出色的服务能力,与其在服务领域的积累同样密不可分。

九牧开启“服务时间”的底层逻辑

所谓“服务时间”可以理解为在当前“质价比”需求下,服务已经成为一个“节点”,意味着行业内正在经历一个转变,其中服务质量和客户体验成为了市场竞争的关键要素,谁能有效占据这个节点,谁就能持续引领市场。

那么在卫浴行业率先开启“服务时间”的为什么是九牧?

在回答这个问题前,或许可以了解下多年来九牧在服务上的沉浸。都知道消费者对于服务需求是多方面的,因此服务内容也需要多元化。但要实际满足不同的服务需求,远比说起来困难得多。

用一句话来总结九牧服务的话,就是“层次分明”。针对不同问题、不同人群,九牧都有自己的专业解决方案。

比如在服务网络建设上,九牧直接从底层出发,在全国各地设立“星管家服务中心”,培养忠诚度高、专业技能强的区域服务团队,有效实现对区域高质量服务落地的管控,保障用户服务的专业性。

除了服务质量,九牧在服务时效上也卯足了劲,加油赶,通过在全国设立多个备件分仓辐射周边区域,以点至面,全面覆盖,实现备件供应链整体时效提升80%。

而针对消费者来电,九牧上线智能语音导航系统,精准识别用户需求,直通专属客服,一改过去400热线难打、繁琐按键等问题;开设老年用户“银发服务”,一键呼入直通人工坐席;视频服务,突破传统线上客服模式局限;行业首推中英文双语服务,更好地服务外籍用户等。

直击行业痛点!九牧618推出即送即装服务

▲九牧视频服务

在服务能力和技能创新上,九牧更是不遗余力,深入研究家居全场景用户痛点,研发服务解决方案,并建立服务工程师三级培训认证体系,确保新工艺标准在区域快速复制,夯实服务工程师的技能水平。

像此前某平台一位电工网红发布视频,有用户因智能门锁电路故障修了一年多,现场强弱电师傅、物业电力工作人员、智能门锁品牌方工程师都在却都搞不定,却被他一个自称“二把刀”的电工解决了。

卫浴行业里这样的事也并不少见,有的师傅只能装不能拆,有的师傅会拆又不会改,而九牧培养了一支高精尖服务工程师队伍,服务能力不仅限于基础的安装、维修、保养,还有暗装、特殊环境改造、定制测量设计等,一站式满足用户的家居全场景服务需求,这也是九牧差异化服务能力的有力落脚点。

九牧不仅精准地捕捉到了消费者的显性需求,更在无形中洞察了消费者内心的潜在渴望,以强大的服务能力,全方位、无死角地满足了消费者的多元化需求,其深邃的战略眼光和前瞻性的市场布局,正在悄然引领整个行业核心竞争力的重构与升级,无愧于高端服务品牌这一称号。

对于九牧而言,优质服务已超越单纯的能力提升,更是品牌使命与责任的体现。它不仅是企业追求卓越、持续创新的生动注脚,更是对消费者生活品质的深度关怀与贴心保障。九牧通过持续不断的服务创新,不仅为消费者带来了极致的体验,更为他们的生活增添了无尽的幸福感和满足感。

展望未来,谁能在这场服务革新的浪潮中把握先机,谁就更能赢得市场的青睐与尊重。九牧正是凭借在高品质服务上的执着追求和卓越表现,不断夯实其在市场中的领先地位。

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